ランチェスター戦略 ECセミナー

出来る限り当日出荷サービスや、手書きのメッセージで共感を創出、
リピート率が２倍になった玄米・雑穀米・白米のお店をご紹介したいと思います。

このお店は創業百数十年の伝統ある米穀店です。
ところが店舗のある地域は過疎化が進み、年々人口が減っているそうです。
人口が減少する、ということはお米を食べる人の数が減る、ということ。
お米屋さんにとっては致命的な現象です。
そこで商圏の拡大を、ということでインターネットショップをスタートさせました。
インターネットモールに出店したのはいいのですが、なんと１年間で売れたのは
お試し商品たった１個。
しかも単価は５００円のお試し玄米セットだったそうです。
そのインターネットモールは数千万人のユーザーが登録しています。
つまり数千万人の人通りがある訳です。
その人通りがある中で「年商５００円」しか売れない。
店主さんは悩みました。
実店舗だったら人通りが集客になります。
たまたま通りがかって興味をもって入店する、ということがあるからです。
ですから人通りの何割かは来店を見込めます。
しかし、インターネットはたまたま、もしくはフラフラと偶然入店するユーザーが
基本的には存在しません。
店舗にアクセスするには検索結果の説明文かバナーを見て、ここ面白そうだな、
とかここの商品を見てみたい、というユーザーの明確な意思が必要になるのです。
ですから興味をもたれないショップにはアクセスしません。
実店舗はフラッと入れます。
ここに実店舗とインターネットショップとの集客における決定的な違いがあるのです。
「年商５００円」はそれを如実に物語ってしまいました。
そこで、打開策としてしっかりと店舗の伝統と商品の良さを
アピールすることにしました。
その甲斐あってだんだんと売れてきました。
しかしここでまた問題が起こります。リピート率の低さです。
お米、玄米、というリピート性の高い商材を扱っているのにも関わらず、
店舗のリピート率は20％弱。
ここを上げていかないと売上アップは見込めません。
そこで店主さんが考えたのは接客の質をあげる、というものです。
とは言っても小さな街のお米屋さん。特別なことができる訳ではありません。

＜成果のポイントは？＞
そこで、
・できる限り当日の注文に対して当日発送を心がけました
・小さな便せんに筆ペンで手書きのメッセージを同梱することにしました
お米は毎日食べるものです。
しかし重量のある商品でもあるので通販向きともいえます。
さらに、自宅の在庫に余裕があるときに買い足す、ということはあまりせず、
どちらかというと、ある日の夕飯の支度をしていて「あ！お米が今日の分しかない！」
ということになって慌てて購入する、というケースが多いのではないでしょうか？
そういう意味においてできる限り当日出荷して差し上げる、
というのは非常に顧客視点のサービスと言えると思います。
するとユーザーの反応に変化が出てきたのです。
お客様の声の数がどんどん入るようになってきました。主力商品ではなんと５０００件
を超えるユーザーレビュー数となりました。
そしてその結果リピート率は40％を超えるようになっていたのです。
さらに、客単価も上がりました。
20％以下のとき、主力商品は４０００円の玄米３パックセットでした。
それがリピート率40％を超えるようになると、
なんと主力商品が１２０００円の10個パックになっていたそうです。
１２０００円の方が割引率が高いのでリピーターさんにとっては10個買った方が
お得で便利だからです。
リピーターが増えた結果、まとめ買いのユーザーが増えたことによって
客単価が３倍になった、ということです。
「年商５００円」だったお店は丁寧な接客とリピーター獲得によって、
気がついたら月商１５００万円を売り上げるようになっていました。

※手書きのメッセージですが、この施策は確かに効果的です。
しかし、人手を要する施策であると同時にオペレーションも煩雑になります。
あくまで手書きにこだわっている店舗もありますが、正直かなりしんどい作業となります。
実際にこの米穀店さんは、月商３００万円ぐらいが限界だったそうです。
できるだけ当日出荷を行う、という施策と、手書きのメッセージを全員に挿入するという施策は、
実はトレードオフの関係にあります。
そこで、現在推奨している施策は、
・お礼状は基本、手書きをコピーもしくは印刷したものを使う。
・お客様の名前の部分だけを手書きで書く。
という作戦をおすすめしています。
これでしたら作業の負担もだいぶ軽減されますよね。