ランチェスター戦略 ECセミナー

手書きの感謝状を同梱で共感創出！
月商４０００万円を達成した安全靴ショップの事例をご紹介します。

販売には「共感」が重要です。
共感には、
１，人に対する共感、
２．商品に対する共感、
３．会社・お店に対する共感
の３種類があります。
母体は地域に特化した老舗の金物屋さんで、ネジ、ドリルなどといった土木建設資材の販売が
主な事業となっています。
ネットショップは店長を中心に個性的なスタッフさん達が抜群のチームワークで運営しています。
主力商品は「安全靴」。
共感を創出することは極めて難しい商品です。
安全性という機能に特化した消耗品だからです。
そこで店長さんは「接客」を重視しました。
安全靴とはいえ、ユーザーはより格好良いものを探している。
そういったニーズに電話やメールで徹底的に対応しています。
ユーザーの気に入った商品が欠品していたときには、すかさず代替商品の提案もします。
そうやってユーザー一人一人に対してきめの細かいサービスを提供することで
いまでは多くのリピーターが楽しく安全靴を購入しています。
きめの細かさは、接客だけではありません。
たとえば梱包。
通常だったらすでに靴箱に入っているので、そのまま袋かなにかに入れて出荷すれば良いと思います。
しかし、このショップさんでは、クラフト紙で丁寧にキャラメル包装して出荷するのです。
しかも折り目までしっかりと丁寧に。
さらにすごいのは同梱物です。
包装紙をとり、靴箱を開けると、そこにまず目に入ってくるのが黄色い紙に手書きで書かれた「感謝状」。
手書きを印刷しているのかな？
と思ったらなんと冒頭に購入者の名前が入ってるではありませんか！
しかもその文字には墨のムラがあります。聞くと名前だけ手書きとのこと。
その他の文面も同様の筆文字で書かれているので、全文手書きか？と間違うほどの完成度です。
この仕組みは手書きのぬくもりと効率化を共存させた良い施策だと思います。
手書きのメッセージはユーザーとしては嬉しいものですが、店舗側からしてみれば、
かなりの作業負担になります。
しかも毎日相当な件数出荷しているので、いくらお客様が感動するから、
といってすべて手書きにしていたらそれは逆に非効率になってしまいます。
その中間のうまい落としどころが
「名前だけ手書き」＋「手書きの本文（印刷）」
だと思いました。
冒頭にはこう書いてあります。
「この度は当店をご利用くださいまして誠にありがとうござい□（マス）！！
本当に嬉しいので勝手に感謝状をお送りいたします。
お買い上げいただいた商品はいかがですか？
この商品で少しでもあなた様が幸せ∞（無限大）になれたら私達はとっても幸せです！！・・・」

＜成果のポイントは？＞
感謝状の裏面には店舗の解説書というイラスト付きのスタッフ紹介（納品時では９名）が
書かれていました。
納品書を挟んでその下にはピンクの紙でニュースレターが入っていました。
いろいろな商品紹介、お客様の声、新人スタッフ紹介、裏面は店長オススメのDVD、
スタッフの思い出話、編集後記が書かれています。
４枚目には各種注意事項や返品交換規定等が書かれています。
裏面にはスタッフの顔のイラストと共に、
「お客様の大切な商品を私達が心を込めて梱包させていただきました！！」
と書かれており、下段には１０の企業理念も掲載されています。
店長さんに伺ったところ、この同梱物は順番も色もきちんと決めているそうです。
そして靴箱のフタを開けた瞬間に感謝状が見えるように設計されているとのこと。
そして印刷物以外にも、なんとオリジナルの店舗名が入っているキャンディが同梱されていました。
おそらく金太郎飴のように作られているのだと思いますが、店名が飴に練り込まれています。
ちょっとした気遣いですが、印刷物だけが入っているのと比べると明らかに違った
「ほのぼの」とした気持ちにさせられる、そんな同梱物だと思いました。
型番商品の販売において「接客」で共感を創出、月商４０００万円の店舗に成長しています。